自2010年新能源車補(bǔ)貼政策開始試點實施到2016年全面推廣新能源車，包含純電動汽車、插電式混合動力汽車等在內(nèi)的新能源汽車產(chǎn)業(yè)得到了蓬勃發(fā)展，市場份額不斷擴(kuò)張。據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2017年國內(nèi)新能源汽車銷量77．7萬輛，同比增長53．3％，市場占比達(dá)2．7％。今年全國“兩會”期間，工信部部長苗圩提出，到2020年國內(nèi)新能源車市場占比要達(dá)到10％，按照2017年國內(nèi)汽車銷量2887．89萬輛來計算，到2020年新能源汽車銷量預(yù)計將達(dá)到300萬輛左右，新能源汽車的市場前景廣闊。

然而，伴隨著新能源汽車保有量的不斷增加，有關(guān)新能源汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)問題的投訴也呈現(xiàn)出上升趨勢。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2017年共接到有關(guān)新能源汽車的投訴550宗，較2016年增長了16．3％，共涉及33個國內(nèi)在售汽車品牌的60款車型。從2017年投訴回復(fù)情況來看，車企對于我們接到的有關(guān)新能源汽車的投訴愈發(fā)重視，投訴回復(fù)率100％的車企達(dá)17家，較2016年增加了8家。

一、月投訴量波動明顯3月份投訴量最高

2017年，我們共收到有關(guān)新能源汽車的有效投訴550宗，較2016年增加了77宗。從近五年我們接到的投訴來看，隨著國內(nèi)新能源汽車銷量和保有量的提升，投訴量呈現(xiàn)出跨越式增長。進(jìn)入2017年，這種增長趨勢明顯放緩，進(jìn)入了一個相對平穩(wěn)的時期。但隨著新能源汽車購置稅優(yōu)惠政策的延續(xù)以及國家“雙積分”政策的落地執(zhí)行，國內(nèi)新能源汽車銷量高增長勢頭將得以延續(xù)，其投訴量在未來一段時間內(nèi)或?qū)⒂瓉硇碌母唿c。

逐月來看，有關(guān)新能源汽車的投訴主要集中在年初的3、4月份和年底的10－12月份，其中3月份投訴量最高，為74宗。另一投訴高發(fā)月份為12月，投訴量為72宗。整體來看，新能源汽車月投訴量波動較大，尚未有一定的規(guī)律可循。一方面，這或許是由于大部分消費者對于新能源汽車的了解程度不深，所以在投訴維權(quán)方面稍顯滯后；另一方面，目前國內(nèi)在售的新能源車，大部分為純電動車型，且以微型車為主。在眾多限購、限牌、限號的城市里微型純電動汽車成為消費者“迫不得已”的首選，這些車大部分價格較為低廉，車主對其的預(yù)期較低，因此出現(xiàn)問題時也常常被消費者選擇性忽視，對于正常的維權(quán)行為產(chǎn)生一定程度的影響。

二、廣東、上海、山東為投訴高發(fā)區(qū)域

從投訴區(qū)域上看，2017年投訴高發(fā)區(qū)域前三名為廣東省、上海和山東省，三個地區(qū)的投訴量總和占總投訴量的48．5％。投訴高發(fā)或與這三個地區(qū)新能源車保有量較高有關(guān)，目前這三個地區(qū)新能源車號牌仍采用符合條件直接發(fā)放原則，尚未施行搖號政策，很大程度上刺激了新能源汽車特別是純電動汽車的銷量。

在投訴的質(zhì)量問題中，電瓶故障、變速箱異響為主要故障點；在服務(wù)問題中，與燃油車相同，新能源汽車同樣在服務(wù)態(tài)度、銷售欺詐及承諾不兌現(xiàn)問題上投訴相對較為集中。

三、自主品牌投訴占比最大日系美系增長明顯

數(shù)據(jù)顯示，在2017年新能源汽車投訴總量中自主品牌占比依舊最大，但較2016年略有回落。合資品牌占比較2016年提升明顯，較2016年提升了4個百分點以上。從投訴量上來看，自主品牌和合資品牌增長明顯，分別較2016年增長10．5％和121．7％。

細(xì)分國別統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在2017年新能源汽車投訴中，自主品牌高居首位，占整體投訴量的87．8％。由于國內(nèi)在售新能源汽車，大部分都是自主品牌車型，盡管自主品牌近年來的產(chǎn)品力和品牌力提升明顯，但在新能源汽車產(chǎn)品上的進(jìn)步卻落后于燃油車型，這也導(dǎo)致越來越多的質(zhì)量和服務(wù)問題得以逐步顯現(xiàn)。而在合資品牌中，日系和美系品牌的投訴量均較上一年度有大幅度的增長，特別是美系品牌，投訴量較2016年增長了9倍。

四、新車型投訴增長較快質(zhì)量口碑有一定隱憂

自2013年我國開始全面推廣新能源汽車以來，國內(nèi)新能源汽車市場得以快速發(fā)展，2014年至2016年間，新能源汽車的銷量從2014年的76，743輛快速攀升至2016年的507，000輛，增長了近6倍。銷量和保有量的巨大變化也體現(xiàn)在相關(guān)投訴中，從車型年款的角度分析數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，新能源汽車目前的投訴主要集中在2014－2016款車型中，其中2015款車型的投訴量最高，較2016年上漲了28．5％。此外，2017款和2018款車型的投訴也開始陸續(xù)出現(xiàn)，預(yù)示著新車質(zhì)量問題逐步凸顯。

細(xì)化到首次故障時間分布中可以看到，車輛在使用1－3年發(fā)生的故障占比最高，占比達(dá)36．9％；在使用一個月內(nèi)發(fā)生故障的投訴量達(dá)100宗，占比為18．2％。

五、質(zhì)量問題占比下降綜合問題增長明顯

投訴類型分為質(zhì)量問題投訴、服務(wù)問題投訴和綜合問題投訴三大部分。在2017年車質(zhì)網(wǎng)接到的有關(guān)新能源汽車的投訴中，單純質(zhì)量問題的投訴量遠(yuǎn)大于服務(wù)問題和綜合問題，但占比卻較2015和2016年有所下降。此外，服務(wù)類問題較2016年增長約1．6倍，綜合類問題則增長了72．2％，這從側(cè)面說明，國內(nèi)消費者對于服務(wù)問題的關(guān)注度得到提升，消費維權(quán)的問題日趨多樣化。

六、車身附件及電器問題成投訴焦點

據(jù)統(tǒng)計，2017年新能源汽車的質(zhì)量類問題投訴集中在車身附件及電器、發(fā)動機(jī)／電機(jī)和變速箱部分。其中，2017年共收到車身附件及電器系統(tǒng)投訴問題408個，較去年同期減少3個，占比超過50％；發(fā)動機(jī)／電機(jī)投訴問題89個，較去年增加37個，變速箱問題138個，與去年相比減少了38個。

由于新能源汽車構(gòu)造有別于傳統(tǒng)燃油車，因此“電瓶故障”問題成為新能源汽車面臨的最大“敵人”，該問題主要表現(xiàn)在充電故障、電池衰減等方面。在2017年故障問題TOP20排名中，電瓶故障以246宗投訴排名首位，投訴量遠(yuǎn)高于其他故障問題。此外，變速箱異響和變速箱頓挫問題，同樣較為集中。值得注意的是，在2017年的榜單中，發(fā)動機(jī)“動力消失”問題首次出現(xiàn)，21宗投訴量排名第四。據(jù)我們數(shù)據(jù)顯示，該問題主要集中在自主品牌車型中，所涉及的品牌范圍較廣，面對如此嚴(yán)重的問題，應(yīng)引起相關(guān)廠家足夠的重視。

七、服務(wù)態(tài)度問題較多配件爭議問題凸顯

2017年新能源汽車服務(wù)類問題投訴中，服務(wù)態(tài)度問題變化明顯，投訴問題較2016年增加了26個，占比提升到了31．5％。銷售欺詐同樣是困擾消費者的服務(wù)類問題之一，2017年相關(guān)投訴36宗，占比20．2％。此外，配件爭議問題增加明顯，較2016年增長了1．4倍。

八、多數(shù)車企受理積極回復(fù)率穩(wěn)步提升

2017年共有24家車企受理并解決我們接到的新能源汽車投訴問題，受理投訴511宗，其中廠家已回復(fù)投訴占已受理投訴的95．1％。其中，有17家車企投訴回復(fù)率達(dá)到了100％，以下為投訴回復(fù)率在100％的車企榜單（順序不分先后）：

投訴回復(fù)率反映出的是廠家對于消費者訴求的重視程度，而處理方案是否令人滿意還要由消費者評判。2017年我們接到的投訴中已得到消費者評分的車企22家，以3．4分為達(dá)標(biāo)線，共有6家車企得到多位消費者的認(rèn)可，其中自主品牌占比最大。