在6月25日“世界海員日”之際，“中國海事智能客服”在“海事通”APP上線，海事服務(wù)迎來里程碑式升級!船員作為海事通APP最大的用戶群體，只需輕點手機(jī)，即可獲得全天候、智能化、一站式的海事服務(wù)，標(biāo)志著我國海事服務(wù)正式邁入“智能+”時代!

　　從“人工客服”邁向“智能客服”

　　面對海量業(yè)務(wù)咨詢、重復(fù)問答高頻、人工響應(yīng)壓力大等挑戰(zhàn)，中國海事總客服主動擁抱人工智能，融合“DeepSeek”與“通義千問”兩大國產(chǎn)通用大模型，以海事政策法規(guī)庫和業(yè)務(wù)知識庫等為數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，打造行業(yè)首個全國統(tǒng)一的海事專屬智能客服。

　　目前，智能客服已覆蓋船員管理、船舶登記、通航安全等10余個海事業(yè)務(wù)領(lǐng)域，支持所有船員業(yè)務(wù)的智能問答，準(zhǔn)確率超過90%。不僅能快速響應(yīng)問題，更能理解用戶意圖、自動關(guān)聯(lián)辦事流程，將傳統(tǒng)客服升級為“懂政策、會解讀、能引導(dǎo)”的智能客服。

　　從“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”邁向“精準(zhǔn)服務(wù)”

　　依托檢索增強(qiáng)生成(RAG)技術(shù)，智能客服構(gòu)建雙核知識庫(政策法規(guī)+業(yè)務(wù)問答)，沉淀5488條高頻問題，實現(xiàn)從“關(guān)鍵詞匹配”到“多輪自然對話”的跨越。

　　結(jié)合用戶畫像精準(zhǔn)推送政策，智能客服實現(xiàn)千人千面的智能服務(wù)，響應(yīng)時長縮短至10秒內(nèi)，用戶體驗全面躍升，效率與滿意度“雙提升”。

　　從“經(jīng)驗判斷”邁向“數(shù)據(jù)決策”

　　智能客服不僅是服務(wù)工具，更是治理利器。智能客服與海事通APP、、4008012395全國海事服務(wù)熱線等渠道深度協(xié)同，共同構(gòu)建“線上+線下、一體運(yùn)行”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，更加暢通船員等辦事群體訴求收集辦理渠道。

　　通過對用戶咨詢數(shù)據(jù)的實時匯聚與分析，智能客服可更加精準(zhǔn)識別熱點需求，為海事服務(wù)優(yōu)化提供科學(xué)依據(jù)，助力形成更加智慧、高效的現(xiàn)代化海事治理模式。

　　“智慧海事”，未來可期

　　智能客服不僅是推進(jìn)更高水平的海事監(jiān)管與服務(wù)保障一體化建設(shè)的有力舉措，更是“智慧監(jiān)管、交通強(qiáng)國”戰(zhàn)略的創(chuàng)新實踐。智能客服將圍繞“越用越聰明、越答越準(zhǔn)確”的目標(biāo)，聚焦“促民生、解民憂”，持續(xù)打磨技術(shù)、優(yōu)化體驗，通過模型優(yōu)化等方面，持續(xù)提升復(fù)雜問題處理能力，為航運(yùn)企業(yè)和廣大船員帶來更加高效、便捷、精準(zhǔn)、暖心的服務(wù)體驗，讓每一個海事通APP用戶都能享受到“全天候、智能化、個性化”的海事服務(wù)。